天下生意，开门便是迎客。今天想和大家分享一下我的售后经验，可以说是我心态转变的几个过程，希望可以帮助到大家。私信留下 学习 我每天会不定时帮你们诊断店铺
做电商现在竞争已经进入到了白热化阶段，繁荣的贸易背后必然伴随着一定概率的售后问题，我们拼多多新手卖家该如何解决处理好这些售后问题呢?首先我们需要知道何为“售后问题”，应该说销售之后产生的问题才属于售后问题，所以这里需要特别注意，有些容易产生纠纷的问题其实在售前阶段就应该处理好，这样可以从一定程度上避免售后纠纷。先和大家介绍一下拼多多的客服系统，有网页在线版，也有手机客户端，还可以在手机上用浏览器登陆网页三种方式登陆客服系统。一般为了给客户更好的体验，建议大家尽可能延长服务时间，比如从早上 9 点到晚上 12 点都有客服在线。因为每一笔免费流量都来之不易，我们不知道客户什么时候会来店里询问，所以要尽可能的延长服务时间，以期在第一时间回复客户的问题。
一.了解拼多多客服系统
首先要学会设置子账号，因为你不能做到自己一个人一天 24 小时不休息在做客服接待工作，所以你可以设置几个子账号，前期才开始做可以找家里人帮忙，后面咨询人数多了，可以请专职早晚班客服了。子账号在系统后台店铺管理下面的子账号里设置，这里有一天要提示大家注意一下，注册的账号在激活时需要和手机号码绑定，一个手机号只能绑定一个子账号。
大家可以设置一下机器人消息回复，在多多客服里面消息设置，机器人回复设置，机器人消息回复设置好之后会出现在客服咨询时的窗口，这里的问题可以设置一下常见的诸如什么时候发货，发什么快递类似问题。(截图的蓝色文字部分为机器人消息回复设置效果)
做好客户分流设置，这样保证有人专门处理售前，有人专门处理售后，哪个环节出现问题，由谁负责处理问题，都会条理清晰，由此提升自己店铺内部的管理效率，这样遇到问题时才能更好的去帮客户处理。
具体操作，大家需要在后天里面把多多客服这个菜单下面的几个子菜单熟悉操作。
二.标准化服务流程
这里提到一个“标准化”问题，个人觉得售后问题的处理每个公司每个店主都应该根据自己经营产品的性质制定一套自己公司的处理售后的流程，当然这个流程是要建立在拼多多售后服务标准之上。“标准化”处理带给我们的好处是遇事不凌乱，不慌张，所有的售后问题肯定是产生矛盾了，产生矛盾后，每个人的处理方式和方法肯定也不同，如果是不同的客服接待到同一个客户的售后问题可能会有不同的处理方式，这里标准就需要统一一下了，毕竟对外营业，要给客户一个好印象，不能一个人一个说法。要给客服一定的权限去处理问题，并且要教客服去处理问题。
我们家的客服大部分是从一些招聘网站上招来的，干的最短的，来上了一天班之后就辞职了，来公司之前都没有在拼多多平台做过客服的经历，或许他们曾今做过某宝平台某东平台，或者他们曾今在四通一达做过，但是不可否认的是他们之前没有做过拼多多的客服，所以他们来上班的时候，公司的老客服或者老板自己有义务去教会他们拼台的一些规则与流程，一个好的客服肯定是熟悉拼台规则的人，肯定是能帮客户解决问题的人。
我们可以把常用的一些快捷回复方式添加到聊天窗口的快捷回复里面去，这样在接待过程中能增加办事效率，要知道你提升了每一秒钟都有可能在未来的某一刻帮你提升店铺 DSR 评分。
三.重点问题解析
这个环节我们具体分析一下遇到某些售后问题时，我们是如何处理的。
待成团状态，客户申请退款这种情况下，我们商家是没有权限取消客户的订单的，需要和买家说明情况，建议他联系平台客服帮忙处理，亲申请退款您可以联系平台客服，拼多多 APP 里面，个人中心-我的消息-拼多多平台客服，留下具体的订单编号和具体问题，平台会核实处理。有些客户的 APP 里面可以直接在待发货订单里面申请退款，不用联系平台客服的，不过我也遇到有些客户的 APP 客户端可以直接申请，有些需要和平台申请，不管是哪种情况，我们的客服都需要耐心和客户去说，教他们弄。我遇到过很多次，客户跟我说她是第一次用拼多多，第一次在拼多多上面买东西，她不会弄，想让我帮她取消，我就给她发消息，打电话，一步一步耐心教他去弄，直到帮她操作成功为止。
2.待发货状态，客户申请退款
处理方式和上面是一样的，就是需要有耐心、细心，我不否认会有一些客户可能会是同行或者是所谓的“职业打假人”，来你的店铺各种找“麻烦”，但是你只需要理解为他们是帮你解决店铺存在的不足，他们是来帮你进步的，来着即是客，要把所有的客户都认真对待，让你的竞争对手都觉得不好意思了，那么你的售后服务真的是没话说了。所以一般新人遇到客户要求申请退款，但是又不会，最终拖延导致延迟发货情况出现，偶尔会有一点闹骚，有点小情绪，但是我的建议是以后吸取教训，总结方法，调整工作流程，避免以后再次出现类似问题，公司一定要有一套处理这种问题的方法与预案，而不是去抱怨，抱怨没有用。
3.货已经发出，客户要求仅退款
联系快递公司确认这个件目前到哪了，然后拦截该件，这边和客户联系确认一下是否确实需要退款，如果客户真的不想要了，那就同意客户的退款，然后让快递公司帮忙把快件退回就可以了。这里的快递费损失做到财务总账里面去。还是那句话，虽然有可能这个会是一个恶意的，但是换位思考如果真的是一个好客户，他确实是因为某些原因不想要这个商品了，联系商家想帮忙退款，你还非要和客户去争论原则，争论快递费谁出，争论这些问题有可能会伤害了真实客户的心。人心向背，我们做生意，只要能赚钱就好，无非是赚多赚少的问题，没有必要花太多精力在这个问题上和客户“纠缠”，用行动和语言温暖你的客户。
4.包裹已经签收了，客户要求仅退款
这种情况，我们需要首先和快递公司联系，确实这个件是否已经被客户本人签收，因为现在有时候快递公司为了完成任务，也会存在帮客户代签收的问题，再确认了这个件的去向之后，第二步就是联系客户本人沟通，了解客户的需求是什么，如果是质量问题，我们承担退货费用，如果不喜欢，可以退回来，如果是没有理由的仅退款申请，我们也是会驳回客户申请的，即使这种驳回有可能会带来一笔退款纠纷，但是这里要讲到一个原则问题，跟客户处理问题，所有能帮客户解决的问题我们商家都有义务去帮客户解决，因为我们是做服务工作的，但是服务不是没有底线的，如果以差评威胁，以退款纠纷率威胁，让我们商家做出让步，暗示商家给客户做出现金赔偿的客户，我们都是坚决驳回的。或许我这样做也不好，但是我总想坚守一些底线，这不是委屈，是没有原则。
5.客户已经签收一个多月了，要求退货退款或者仅退款
我已经不是第一次遇到这种情况了，当时我问客户，您的包裹已经签收很长时间了，客户说他出差去了或者忙去了，包裹拿回去后一直没有拆开看，现在拆开了发现里面的产品存在破损，遇到这种问题怎么办呢，我们公司会要求客户提供一下产品外包装的照片和里面破损处的细节照片，然后让客服做好售后问题记录，安排仓库给客户补发配件。这一单肯定是亏的，但是换位思考，客户的产品确实是破损了，影响到了使用，不论他这个破损是我们发货时未检查仔细的破损，还是快递运输过程中的破损，又或者是他自己收到货后使用过程中的破损，我们都会免费给他补发一次。这样的服务，对于我们商家来说是亏了眼前利益，赚了未来口碑。不要为了售后去纠结，去抱怨，那些钱别人也发不了财，你也不会亏到姥姥家。有这个时间，多花点时间，多研究研究如何提升整个店铺的销量。
6.客户投诉货物漏发了，发错货了
这个问题很简单，首先检查自己仓库的出库记录，调阅快递的称重记录，要求客户提供外包装照片和包裹里面的照片，该补发的补发，该道歉的道歉。如果所有记录都显示没问题，但是客户仍然说漏发了，那就再免费给她补发一次，还是那就话不要和客户去怄气，不要把客户想象的很坏，这点钱他发不了财，你也亏不到哪去，除了我上面提到的原则除外，其他的售后问题，一律该退的退，该补的补，该道歉的道歉。
7.客户投诉产品质量有问题
这个问题更简单了，和客户联系一下，先表明一下态度，我们的产品质量都是有保证的，亲可以放心购买，如果他不喜欢就让他退回来吧，欢迎下次光临!不要去和客户争辩，如果你觉得自己争赢了，其实你已经输了。
8.客户投诉快递公司不给他送货上门
遇到这种情况，不要悲伤不要难过不要和客户去争论，先跟客户解释一下，这是快递的事情，您这边可以和快递派件员联系一下，让他给您送货上门，如果您不方便或者没时间，我们这边帮您联系快递，请您保持电话畅通。然后再联系快递这边，沟通解决。
9.注意平台 48 小时发货规则
平台要求成团的件 48 小时之内要给客户发货，如果客户要求退款，却没有退款，如果拖到 48 小时再去申请平台处理，平台处理会有一个时间，可能平台这边还没有处理好，这边 48 小时已经到了，这笔订单会成为延迟发货订单，所以当遇到待发货订单客户要求申请退款的，大家一定要有耐心，跟客户好好沟通，直至帮她解决问题，如果她真的不会处理，商家也是可以联系平台客服，请求平台客服帮忙解决。退一步说，可以给她发货，再让客户申请退款，当然这是下策。
四.纠结的不是客户,是我们自己
曾今看山是山，看海是海，然后看山不是山，看海不是海，如今看山还是山，看海还是海。当你的订单从日销 10 笔做到 100 笔，自然而然售后也会随之增加，当你日销 100 笔做到 1 万笔，售后订单可能多到无法想象，如果没有一个方法，没有一个好的心境，如何在竞争激烈的电商环境下拼杀而出。要珍惜每一个客户，珍惜每一笔流量。售后问题不要去争，争赢了，其实已经输了，退一步，海阔天空，坚守好原则即可，记住吃亏是福!未来的你回过头看，这些问题都不是问题，因为那时候你将面对更大更困难的问题。
附言：做好售后问题的两个关键点，一是熟悉拼多多平台规则，及时关注站内信消息通知，多逛论坛，多多关注拼多多消息;二是良好的职业素养，一颗为客户服务的心，用耐心、爱心去温暖客户，天下无难事，只怕有心人。世上并不缺少“聪明人”，缺的是勤奋踏实，努力肯干的人，想要处理好拼多多售后问题，先从改变自己开始。私信留下 学习 我每天会不定时帮你们诊断店铺